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2022年二季度汽车投诉分析报告

添加时间:2022-07-11 11:11   来源: 网络   阅读量:4523

一、2022年第二季度投诉数据概述

车质网数据显示,2022年第二季度,受理消费者关于汽车产品的有效投诉30740件,环比增长约7%,同比增长29.4%。据统计,本季度收到的投诉涉及993辆汽车,分属200个汽车品牌,增加4个品牌,减少5辆汽车。

总体来看,第二季度投诉呈现以下特点:

1.投诉数量创历史同期新纪录。2022年第二季度,国内汽车消费者投诉延续了第一季度的增长趋势,投诉量连续两个月破万。其中,5月份投诉量达到历史第二高点,部分合资品牌车型短期投诉量激增。本季度发动机/电机故障仍然比较集中,前20名故障中有8个来自发动机/电机。其中“发动机/电机噪音大”位居榜单第二,投诉量首次突破1000件,环比飙升约4.4倍。此外,本季度“身体共振”成为新上榜故障之一,位列第三,投诉量环比翻倍。投诉增加集中在部分日系SUV车型。

2.自主品牌投诉比例创新低。第二季度,自主品牌投诉占比继续下降,已降至近一年来的最低点,比第一季度下降9个百分点,但总量仍保持在1万件以上。相比之下,德国品牌的投诉量持续攀升。第二季度投诉量已经突破1万,环比上涨49.2%,投诉占比攀升至35.1%,与自主品牌持平。

3.服务问题投诉再次打破历史记录。本季度投诉类型中,服务问题季度投诉量首次突破万件,环比上升69.6%,投诉占比超过40%。从典型投诉来看,“与公示不符”仍是最集中的服务问题,投诉量超过6000件,环比上升87.9%。值得注意的是,“原车配套不全”成为涨幅最大的服务问题,首次位列榜单第三,投诉多来自部分自主品牌热销车型。

二。2022年第二季度投诉数据分析

1.消费者投诉的属性分布

在第二季度的投诉中,女性消费者的比例有所回升,并再次上升至两位数。第二季度,18-25岁的年轻消费者投诉量较第一季度有所下降,而36-40岁的中年消费者投诉量略有上升。从车辆问题的时间段来看,一个月内汽车问题投诉占比进一步上升,比一季度上升6.1个百分点。购车后六个月投诉量总和超过50%,新车阶段口碑持续恶化。

2.季度投诉的比较分析

如图所示,本季度投诉量反弹,有史以来第三次突破3万,而30740的投诉量达到季度投诉历史第二高。

3.每月投诉的对比分析

从二季度各月的投诉表现来看,三个月的投诉均较去年同期有所增长,其中5月份增幅最大,季度投诉同比上涨49.7%。

4.品牌类投诉比例分析

第二季度,自主品牌投诉数量和占比均有所下降,投诉量下降13.4%。相比之下,合资品牌和进口品牌第一季度投诉量和占比均有所上升,尤其是进口品牌,投诉量环比增长超过1.5倍,投诉量的增加多来自部分德系品牌车型。

5.品牌国投诉比例分析

2022年第二季度,除德系和日系品牌外,其他国际品牌的投诉量较第一季度均有一定程度的下降。相比之下,德系品牌的季度投诉量再次刷新历史纪录,成为继自主品牌之后第二季度投诉量过万的民族品牌。本季度日系品牌投诉量也大幅增长,较一季度增长26.1%,这与部分日系SUV车型投诉量异常增长有关。

6.车型属性投诉对比分析。

2022年第二季度中大型车投诉量大幅增长,呈现翻倍增长,与部分德系品牌车型有关。此外,微型车的投诉量也环比上升,比一季度上升36.3%,投诉集中在部分自主品牌新能源汽车。

7.对年款投诉的比较分析。

第二季度2022款车型投诉量大幅增长,环比增长超过1.1倍,成功跻身季度车型投诉第一梯队。本季度220款车型投诉量持续上升,总数量超过6000件。投诉增加的大部分来自一些德国品牌车型。

8.投诉分布分析

2022年第二季度,投诉量排名前三的省份首次发生变化,浙江省挤掉山东省排名第三。从投诉增量来看,浙江省投诉量环比增幅最高,比一季度增长约42.1%。值得注意的是,三个省份的故障前三名都差不多,包括“发动机/电机噪音大”和“影音系统故障”,都与部分日系品牌SUV车型有关。

9.投诉类型比例分析

第二季度服务问题投诉表现强劲,投诉数量和占比再次刷新纪录,其中投诉占比较第一季度上升15.1个百分点。相比之下,纯质量问题的投诉数量和占比持续走低,已降至近一年来的最低点,环比下降13.2%。

10.质量投诉失败的比例及前20名质量投诉失败分析

第二季度质量问题投诉中,各系统故障投诉量逐季下降,其中发动机/电机降幅最大,较第一季度下降25.2%。此外,车身附件和电器类投诉量虽环比下降,但投诉占比上升4.1个百分点。

本季度质量问题投诉故障点前20名中,新增上榜投诉故障点数量较上季度增加3个。其中,两个新列出的故障点分列第二和第三位。此外,随着夏季的到来,“空调问题”也再次出现在榜单中,投诉量环比上升65.7%,同比上升8.3%。值得注意的是,“组件破解”投诉量也较上月有较大增长,排名跃升至榜单前十。大部分投诉来自一些日系品牌车型。

11.品牌属性和质量问题投诉比例分析。

第二季度自主、合资、进口品牌投诉量和故障量均较第一季度有所下降,其中自主品牌降幅最大。自主品牌的投诉大多集中在车身附件和电器上,但故障数量较第一季度大幅下降。相比之下,合资品牌和进口品牌的投诉集中在车身附件、电器和发动机/电机,其中合资品牌的车身附件和电器故障投诉量环比增长25.4%,占比环比上升11.3个百分点。

12.服务问题投诉点比例及前20名服务问题投诉点分析

2022年第二季度服务投诉中,销售欺诈和不兑现承诺成为占比最高的两大服务问题。其中,销售欺诈的投诉量已超过50%,投诉主要集中在“与宣传不符”。未兑现承诺的投诉量环比上升约71%,投诉主要集中在“未按合同约定交付汽车”和“未兑现销售承诺”。

本季度服务问题投诉量前20名中,“与公示不符”仍居首位,投诉比例已逐渐逼近50%。作为本季度新上榜的投诉点,“原车支持不完整”位列第三,投诉量超过1000件。此外,“未按合同交付汽车”又卷土重来。与第一季度相比,投诉量增长了1.2倍以上,投诉占比接近20%。投诉仍集中在部分自主品牌新能源汽车。

13.品牌属性服务问题投诉比例分析

第二季度,合资品牌和进口品牌服务问题投诉量翻倍,进口品牌增幅最大,约为第一季度的5.5倍。其中,销售欺诈是合资品牌和进口品牌最突出的服务问题,投诉集中在“与宣传不符”。相比之下,自主品牌的服务问题集中在未兑现承诺上,占比超过50%,投诉多为“未按合同约定交付汽车”。

14.其他问题投诉比例分析及其他问题投诉排名。

在本季度对其他问题的投诉排名中,“涉嫌减配”仍排在首位,但投诉量逐季减少。“疑似设计缺陷”投诉量较一季度略有上升,投诉比例上升约9个百分点,与奇瑞两款SUV车型有关。

15.品牌属性其他问题投诉比例分析。

第二季度,自主品牌其他问题投诉量大幅增长,比第一季度增长63.4%。其中,“疑似减配”成为自主品牌其他问题最突出的投诉点,占比近六成,较上季度增长15%。相比之下,合资品牌其他问题的投诉量较上季度明显下降,但“疑似设计缺陷”的投诉量较上季度上升了20.5个百分点。

16.投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网的终极目标之一就是搭建一个协调厂商与消费者之间纠纷顺利解决的渠道。所以厂家是否认真对待消费者投诉并积极解决,是我们非常重视的一个指标。

2022年第二季度,投诉回复率为100%的品牌有80个,与上季度持平,比去年同期增加了16个。如上表所示,上榜品牌对消费者诉求的态度和重视程度值得鼓励。

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